苏宁电器声称送赠品却出尔反尔

顾客质问反遭客服经理挥拳打伤

事发苏宁电器北京万寿路分店 打人者据称己停职检讨

 图文/石野焦点网  金剑

中国记者维维权网 石浩

 今年24岁的吕鉴柱做梦也没有想到，他和女朋友本来想利用“五一”小长假好好备置几宗大型电器，以迎接他们六月份即将举行的婚礼。谁知因为质疑商家苏宁电器的不守信时，却遭到对方一位客服经理恶言相向，继而拳打脚踢，后经医院诊断为右眼挫伤，结膜出血，并因此而休息一周。但令他们不满的是，行凶方苏宁电器拒不赔礼道歉，并拒绝公开打人者真实姓名，只是称对方正在停职检讨。在双方协商过程中，苏宁方先是态度生硬，只愿一次性赔偿200元，后见受害人坚持要求当地派出所对此做笔录并做伤情鉴定后，对方终于同意赔偿4000元。但至今几天时间又过去,苏宁方根本就没有兑现承诺。

吕鉴柱刚和女朋友小单订婚不久，并将准备利用五一小长假电器优惠，购置冰箱、洗衣机等电器。经两人再三商量，他们最后选择了服务和信誉一直不错的苏宁电器。2010年5月3日下午4时许，吕鉴柱和女友一起兴冲冲地来到位于海淀区五棵松西翠路5号的苏宁电器。

五一期间发生殴打顾客的北京万寿路苏宁分店


受伤顾客吕鉴柱向记者出示医院的伤情诊断证明

 经过细心挑选，他们决定购买一款星星牌冰箱和三星牌洗衣机，交款前，小吕突然看到店内二楼张贴的海报广告上称“满688元送礼品一份”，而他们刚购买的冰箱就有两千多元，于是他向一位正在向顾客介绍冰箱的营业员询问：“你们张贴的海报上称，满688元送礼品一份，那么，我现在购买的这款冰箱是否赠送礼品呢？”

对方却称：“此款冰箱是特价，所以不参加赠送活动……”小吕奇怪地问：“可你们的海报上根本就没有标明是特价呀，只是称满688元就送礼品呀？”对方支支吾吾，不置可否。小吕又赶紧问道：“我现在又购买了三星牌洗衣机，请问有礼品送吗？”对方不耐烦地称：“不知道”，并让他去问负责卖洗衣机的，她只管冰箱。小吕找到卖洗衣机处询问一名女营业员，问道：“我刚购买了一款价值1078元的洗衣机，是否按你们张贴的海报上所说，会赠送礼品呢？”对方马上回答：“你的价钱超过了688元就会赠送礼品的”。

小吕又不放心地向另一位女营业员询问，得到肯定回答后，就让女友前往收银台交款开发票，准备等着领赠品。就在此时，刚才那位销售三星洗衣机的营业员走了过来，表情冷漠地告诉小吕：“这款洗衣机也是特价的，所以不参加赠送礼品活动……”

可是此时小吕的女朋友已经交完了钱款、开好了发票，他当即质问他们为何不在海报上明确标明，而且刚才再三询问时，这里的营业员都是肯定回答，这不是明显的欺骗顾客吗？这位女营业员当即回敬道：“刚才那位向你介绍说赠送礼品的是隔壁卖其他品牌洗衣机的营业员，并不是负责‘三星’的……”以此来拒绝赠送海报所称的赠品。见对方强词夺理，气愤不已的小吕让她把负责的经理喊来。五分钟后，一位身材高大，肤色黝黑，年约30岁，戴着近视眼镜的销售经理急急赶来。对方一看到小吕就操着东北口音气呼呼地责问道：“过节人这么多，我们的工作这么忙，你在这里吵吵嚷嚷的什么意思？”小吕见对方态度生硬，也不由气呼呼地回敬道：“我只是要求能给我们一个明确的解释，你们在张贴的海报上声称‘购物满688元’就赠送相关礼品，我们现在购买了两千多元的电器，却又称是特价，你们为何不讲诚信呢？”。

小吕的女友也不满地说：“有无赠品你们应明确写清楚，为何要含糊不清呢？再说我们付款前就再三询问了你们这里营业员……”那位高个子经理紧横在瘦小的小吕面前，态度恶劣地质问他到底想做什么？小吕和女友面对来来往往的顾客大声地回答道：“我没有什么意思，你们作为商家应该履行承诺，应按海报上的规定给予我赠品……”但小吕和女友的据理力争却换来那位高个经理的大声谩骂和侮辱，气急的小吕当即回敬道：“你什么态度呀？你们欺骗顾客还敢当众骂人呀？”谁知，对方气焰更加嚣张地吼道：“骂你又怎么着？老子还要抽你……”随即，对方“啪”的一声抽了小吕一巴掌，然后又猛的一拳打在他的面部。后来，在众多顾客的大声指责和劝阻下，该经理这才悻悻离去。    

事后，小吕当即报警。后经万寿路派出所协解赔偿，无果。

   5月9日晚上6时许，记者一行在当事人吕鉴柱的陪同下，来到了位于海淀区五棵松西翠路5号的苏宁电器，由于“五·一”小长假己过去几天，这里显得冷冷清清。记者找到二楼的客服经理部，一位正在值班的赵恒小姐问明来意后，当即打电话联系有关人员，但对方称此时离开了店里。问明来意后，赵小姐告诉记者称：“此事发生后，我们及时通知了公司上层，各位领导都很重视。我们的确做的不对，目前公司正在商量处理方案”。当记者要求赵小姐告诉当日行凶打人的经理姓名时，对方当即拒绝。记者又询问：苏宁公司将如何处理行凶者时，赵小姐回答说：“打人是不对的，我们公司己责令他停职检讨，这几天他应该不会来上班了。”

就在记者刚离开苏宁电器五分钟，吕鉴柱的女友小单接到苏宁方公司的客服电话，对方一位小姐要求他们不要把事情搞大了，苏宁是全国有名的大公司，根本不怕谁。要求他们尽快接受一次性200元赔偿的方案，否则，一分钱也不会给。

身材瘦小的吕鉴柱来自湖北大冶，目前在海淀区公主坟一家手机维修公司任工程师，月收入也不错，谁知在苏宁购物时却遭人殴打致伤，不但令他的身心受到严重伤害，亦严重影响了工作。

受伤后，小吕当即前往附近的解放军301医院诊治，据该医院急诊科出具的伤情证明书上显示为：右眼挫伤，结膜下出血。医生要求其休息一周。

在记者前往采访后，苏宁方主动要求小吕协商解决。并经协商，对方同意一次性赔偿吕先生的各种损失4000元，并答应出具书面道歉。

5月13日上午，当记者再次询问小吕相关情况时，小吕称正在前往派出所的路上，因为按规定，他的伤情鉴定结果今天出来。提到苏宁的态度，小吕就气不打一处来，他称：“自己是一名打工者，事情发生后，也实在没有多大的精力和对方较劲。如果对方态度稍微好一些，处理问题迅速一些，能以真诚取得顾客的理解倒也罢了，但没想到作为一家全国知名企业，苏宁方在处理此事时态度模棱两可、拖泥带水，至今没有把赔偿金送来，也没有看到所谓的道歉书……”

小吕表示，他决定不再接受苏宁方的协商，今天上午己委托著名卧底记者、青年报告文学作家石野做起诉讼代理人，全权处理此事，并即将于近日将苏宁电器推到被告示席上，依法维护自己作为一名消费者的合法权益。

记者随后又电话联系上了吕先生的代理人石野。这位曾在南北做过十几年政法记者，著有《卧底记者》、《我在北京当记者》等畅销书的青年报告文学作家，曾经代理过很多维权案件，他就此案指出：根据《消费者权益保护法》有关规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案当事人在苏宁电器这样一家服务机构购物时，有权力对其海报上的“赠品”事项质疑，作为被质疑对象，苏宁电器理应如实地回答，并耐心地向消费者释疑，而不应欺骗消费者。更为恶劣的是，声称服务质量至上的苏宁电器，其分店的服务经理面对消费者的质疑不但不回答，反而是恶言相向，继而挥起拳头，这是令人匪夷思的。

《消费者权益保护法》第三章“经营者的义务 ”中第十九条就有明确规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。也就是说，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费的监督。

 但令人遗憾的是，苏宁电器万寿路分店不但没有及时回答，反而在众目睽睽之下对消费者动粗，公然伤害顾客的人身，这是令人无法容忍的。

根据本法规第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。因此当事人向苏宁电器提出索赔是合法的，也是合情的。因为消费者在购买和接受服务时，享有其人格尊严。

经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任

石野还指出，当消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；同时还可以向人民法院依法提起诉讼。在事发当天，受害人吕先生己经在当地派出所的协助下与苏宁电器调解，但对方不理。在长达近十天的时间内，苏宁态度冷漠，拖泥带水，态度不诚恳。作为消费者，我们即将向人民法院依法提起诉讼。

  附录：　苏宁电器1990年创立于江苏南京(苏是江苏的简称，宁是南京的简称），是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至2009年，苏宁电器在中国30个省、直辖市、自治区，300多个城市拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、2000多个售后网点，经营面积500万平米，员工12万名，年销售规模突破1000亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

2004年7月，苏宁电器在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

苏宁电器董事长张近东亲自似定的“苏宁的终端服务”上称：服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。